The power of apology
- How should firms react to customer complaints after an unsatisfactory purchase? In a field experiment, we test the effect of different reactions and find that a cheap-talk apology yields significantly better outcomes for the firm than offering a monetary compensation.
| Verfasserangaben: | Johannes Abeler, Juljana Calaki, Kai Andree, Christoph Basek |
|---|---|
| URL: | http://www.sciencedirect.com/science/journal/01651765 |
| DOI: | https://doi.org/10.1016/j.econlet.2010.01.033 |
| ISSN: | 0165-1765 |
| Publikationstyp: | Wissenschaftlicher Artikel |
| Sprache: | Englisch |
| Jahr der Erstveröffentlichung: | 2010 |
| Erscheinungsjahr: | 2010 |
| Datum der Freischaltung: | 25.03.2017 |
| Quelle: | Economics letters. - ISSN 0165-1765. - 107 (2010), 2, S. 233 - 235 |
| Organisationseinheiten: | Wirtschafts- und Sozialwissenschaftliche Fakultät / Wirtschaftswissenschaften |
| Peer Review: | Referiert |
