Inhalt: Kundenorientierung und Kundenbindung als Leitziele moderner (Dienstleistungs-) Unternehmen Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung Die Besonderheiten des Beschwerdemanagements bei Dienstleistungen Aktuelle Beschwerdezufriedenheiten im Dienstleistungsbereich