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Die gewaltigen Strukturveränderungen im Bereich des Gesundheitswesens, die in den letzten Jahren bereits erfolgten und die, die noch bevorstehen, zwingen Unternehmen, mit geplanten und gesteuerten Veränderungsprozessen die Voraussetzungen für eine kontinuierliche Anpassung an die neuen Gegebenheiten zu schaffen und somit ihre Zukunftsfähigkeit sicherzustellen. Vor diesem Hintergrund wird gezeigt, wie das Excellence-Modell der EFQM als Instrument für Veränderungsprozesse eingesetzt werden kann und es geeignet ist, Veränderungsziele zu definieren und die Zielerreichung zu bewerten. Referenzobjekt der Fallstudienanalyse, die einen Zeitraum von 13 Jahren umfasst, ist der Medizinische Dienst der Krankenversicherung Rheinland-Pfalz. Neben der Analyse und Darstellung von theoretischen Grundlagen wird an einem Unternehmen des Gesundheitswesens beispielhaft gezeigt, wie die Umsetzung in der Praxis unter Einsatz des EFQM-Modells erfolgen kann. Da das EFQM-Modell mit seiner Systematik unternehmensunabhängig eingesetzt werden kann, sind Lern- und Übertragungsmöglichkeiten strukturiert möglich. Es wird der Nachweis erbracht, dass sich das EFQM-Modell im Rahmen eines Management- und Qualitätssteue-rungsmodells als Universalmethode nutzen lässt, sofern das Management über die Kompe-tenz branchenspezifischer Anpassung verfügt. Auf dem Weg zu organisatorischer Excel-lence wird gezielt an Planungs- und Prognosetechniken des strategischen Managements (SWOT, Szenario-Analyse, Portfolio-Analyse) angeknüpft und auf das VRIO-Paradigma des Resource-based View Bezug genommen. Das EFQM-Modell wird dem Stresstest des ressourcenstrategischen Ansatzes unterzogen, um so zu zeigen, dass es sich beim EFQM-Modell um ein einzigartiges, schwer imitierbares, kaum zu substituierendes, organisatorisch verankertes und kundennutzen-stiftendes Er-folgspotenzial handeln kann. Die Arbeit liefert Impulse und konkrete Anregungen, die zu einem hohen managementprakti-schen Erkenntniszuwachs für den erfolgreichen Umgang mit dem EFQM-Modell und dem Einsatz von Qualitätsmanagementsystemen führen können.
Zufriedenheitsanalysen durch Patientenbefragungen, wie in diesem Fall der neu entwickele und getestet Fragebogen (HNO-PROM), haben drei Säulen. Es kann zum einen eine bessere Patientenbindung geschaffen werden, die Qualität kann gemessen, verglichen und optimiert werden und es kann ein Mitarbeiterleitfaden im Sinne einer „Corporate Identity“ erstellt werden, welcher konkrete Managementimplikationen im Sinne von Handlungsimplikationen enthält. Der Leitgedanke des Qualitätsmanagements ist die Patientenorientierung im Sinne der Patientenzentrierten Medizin. Hierbei sollen nicht nur Wünsche und Bedürfnisse des Patienten erfüllt werden, sondern vorallem auch die Zufriedenheit gemessen und geplant werden. Gleichzeit muss man in diesem Zusammenhang die Behandlung der Patienten als Dienstleistung verstehen und die größtmögliche Zufriedenheit des Patienten als primäres Ziel setzen. Dies führt zu einer Kundenbindung dadurch, dass Patienten sowohl eine gleichbleibende Qualität erwarten können als auch und auch weiche Faktoren ihren Wünschen entsprechen werden. Corporate Identity mit dem Ziel als Unternehmen einheitlich für die Werte und damit die Qualität zu stehen.. Dies ermöglicht, das Wohlbefinden in der Vorstellung der Patienten beginnen zu lassen und dadurch Vertrauen zu schaffen. Alle drei Säulen haben nicht nur die Patientenzufriedenheit zum Ziel, sondern in gleichem Maße auch die Positionierung einer Institution auf dem Gesundheitsmarkt und damit die Verbesserung der Kosten-Nutzen-Rechnung durch ein positives Outcome. Damit fördern Zufriedenheitsanalysen nicht nur die ökonomische Position einer Abteilung, sondern behalten gleichermaßen die ethischen Aspekte einer Arzt-Patienten-Beziehung im Blick.