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Does AI control or support?
(2022)
Many companies are currently investing in artificial intelligence (AI) because of its potential to increase customer satisfaction or financial performance. However, the success rates in implementing AI systems are low, partly due to technology-centric approaches that neglect work practices. This study draws on Bourdieu’s theory of practice to highlight the potential power shift related to AI in customer relationship management, based on the concepts field, capital, and habitus. Two longitudinal case studies were conducted to understand the power shift related to AI implementation. These two AI systems were designed with the objective to support employees. However, subsequently, their implementation changed the balance of power with a significant shift towards more management control, resulting in a devaluation of employees’ work practices. The paper discusses implications for theory and practice in terms of the discrepancies and power shifts following the introduction of AI systems to support customer relationship management.
Die Magisterarbeit (im Studiengang Soziologie an der Universität Potsdam) knüpft an Beate Krais’ Gedankengang an, wonach durch die unreflektierte Präsenz des Parsonschen Rollenkonzepts innerhalb der (soziologischen) Theorie, theoretische Gegensätze von Individuum und Gesellschaft, Natur und Kultur, Körper und Geist, Irrationalismus und Rationalismus etc. konzeptionell reformuliert werden. Auf dieser strukturellen Grundlage, so Krais’ kritische Stoßrichtung, legitimiere auch die Frauen- und Geschlechterforschung nur wieder überkommene Stereotypen über Geschlechterrollen (Gender) innerhalb moderner, ausdifferenzierter Gesellschaften. Grundlegender jedoch werde so die Vorstellung eines natürlich gegebenen Unterschieds zwischen ‚zwei’ Geschlechtern (Sex) begründet. Feministische Theorie, so Regine Gildemeisters und Angelika Wetterers sozialkonstruktivistisch fundierte Betrachtung, konterkariere auf diesem Wege gerade ihren eigenen Anspruch, das Ideologem: „Biologie als Schicksal“ als solches zu entlarven. In theoretisch-methodischer Konsequenz vollziehe man vielmehr eine problematische Positivierung des Geschlechterdualismus. In Überwindung dieser Problematik sind zwei Richtungen theoretischer Entwicklung erkennbar. Einerseits wird im Anschluss an neuere modernistische bzw. poststrukturalistische Argumentationen die Möglichkeit einer kritisch orientierten Sozial- bzw. Geschlechterforschung grundsätzlich bezweifelt. Andererseits wird an dieser Stelle aber auch der paradigmatische Übergang von der Frauen- und Geschlechterforschung zur Geschlechterverhältnisforschung expliziert, welcher die für das feministische Projekt grundlegende Verbindung wissenschaftlicher und kritischer Ambitionen neu reflektiert und im Anspruch auf eine integrative, gendersensible Sozialwissenschaft forschungsstrategisch neu ausrichtet. Mit der Betrachtung der Soziologie Pierre Bourdieus tritt der Diskussion eine theoretische Position hinzu, die in eigener Weise Schwachstellen und Einseitigkeiten postmoderner und postfeministischer Ansätze herausstellt. Auf der Grundlage einer praxeologischen Theorie zeigen sich aber auch besondere Affinitäten zum feministischen Diskurs. Über eine Theorie der symbolischen Gewalt verdeutlicht Bourdieu, wie die Kategorie ‚Geschlecht’ in der sozialen Praxis der Akteure immer wieder konstruiert wird (doing gender). Gleichwohl verweist er, über bisherige Erkenntnisse hinausgehend, auf die soziale Mächtigkeit dieser Kategorie innerhalb der Dialektik sozialer und symbolischer Strukturen. Gegen die Kritik, die im deutschsprachigen Raum von Seiten der Frauen- und Geschlechterforschung an Bourdieus Buch: „Die männliche Herrschaft“ (1997) geübt wurde, versucht die Arbeit einer vorschnellen Lesweise und Aburteilung des Bourdieuschen Werks durch eine evaluative Betrachtung seiner soziologischen Konzepte im Hinblick auf die Herausforderungen feministischer Theorie und Kritik entgegenzuwirken.