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1. Teil A – Theoretische Grundlegung der Arbeit Die wissenschaftliche Arbeit beginnt mit der Darstellung der Problemstellung und der Zielsetzung der wissenschaftlichen Arbeit. Es wird deutlich aufgezeigt werden, dass sich die Lehre des Qualitätsmanagements (QM) nur sehr unzureichend mit den sozialen Aspekten der Information & Kommunikation (I&K) und dem organisatorischen Wandel beschäftigt hat. Aus diesen beiden Unterkapiteln werden die Forschungsfragen abgeleitet und der weitere Aufbau der Arbeit konstruiert. (Kapitel 1). Aufgrund der Problemstellung startet das zweite Kapitel im Rahmen der theoretischen Grundlagen mit der sozialen Systemtheorie. Die Entscheidung für die soziale Systemtheorie wird begründet. Im Zusammenhang mit den sozialen Aspekten der I&K werden die relevanten Erkenntnisbeiträge der sozialen Systemtheorien als einzelne Komponenten vorgestellt. Diese Komponenten werden dann zu einem systemtheoretischen I&K-Modell (SEM) zusammengefügt. (Kapitel 2). Damit die beiden Disziplinen QM und soziale Systemtheorie miteinander verbunden werden können, bedarf es im dritten Kapitel der Dissertation einer Vorstellung der dafür notwendigen und relevanten Inhalte des QM. Im Zuge der Vorstellung der Inhalte des QM werden diese bereits mit der sozialen Systemtheorie verknüpft, um damit aufzuzeigen, wie QMS durch I&K existieren und operieren (Kapitel 3). Das vierte Kapitel verbindet dann die beiden Disziplinen QM und soziale Systemtheorie miteinander, wodurch ein systemtheoretisches QM-Modell (SQM) entsteht. Dieses Modell erklärt den Zusammenhang von QM, I&K und organisatorischem Wandel(Kapitel 4). 2. Teil B – Empirische Untersuchung Für die empirische Untersuchung wird in Kapitel fünf das allgemeine Forschungsdesign hergeleitet werden. Darauf folgt die Vorstellung des Aufbaus und der Abfolge von Interviews und eines Fragebogens (Kapitel 5). Das sechste Kapitel erklärt die Zielsetzung, Hintergrund und Methodik der Experteninterviews mit den Qualitätsmanagementbeauftragten (QMB) und unter-sucht die gängige Praxis des QM bzgl. der sozialen Aspekte der I&K. (Kapitel 6). Das Kapitel sieben erklärt die Zielsetzung, Hintergrund und Methodik der Interviews mit den Unternehmen der Best-Practise (BP). (Kapitel 7). Im Kapitel acht werden die Ursache und Wirkung der sozialen Aspekte der I&K über die Unternehmenskultur im Rahmen eines QMS dargestellt. (Kapitel 8). Im Kapitel neun erfolgt ein Resümee der empirischen Untersuchungen. Die Ergebnisse der empirischen Untersuchungen werden kritisch gewürdigt. Des Weiteren wird aufgezeigt, welcher weitere empirische Forschungsbedarf aufgedeckt wurde.(Kapitel 9). 3. Teil C - Abschluss Der Schlussteil der Arbeit beginnt mit dem zehnten Kapitel durch die Herleitung und Begründung von Verbesserungspotentialen und Handlungsempfehlungen für die Praxis im QM.(Kapitel 10). Im elften Kapitel erfolgt die Beantwortung der Forschungsfragen und der kritischen Würdigung der generierten Erkenntnisse.(Kapitel 11). Im zwölften Kapitel endet die Arbeit mit einem Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf, welcher durch das Ergebnis dieser Arbeit entstanden ist (Kapitel 12).
Diese Arbeit ist im Bereich des Qualitätsmanagements (QM) in öffentlichen Organisationen zu verorten. Sie fragt konkret, welche Faktoren eine effektive Implementierung des QM-Systems Common Assessment Framework (CAF) in Deutschen Bundesbehörden beeinflussen. Auf der Basis des soziologischen Neo-Institutionalismus wurden Hypothesen zu möglichen Einflussfaktoren aufgestellt. Im Rahmen einer systematischen Fallauswahl wurden folgende Organisationen untersucht: das Bundeskartellamt, das Bundeszentralamt für Steuern sowie die Staatsbibliothek zu Berlin. Für den empirischen Teil dieser Arbeit wurden halbstrukturierte Leitfadeninterviews mit Experten der ausgewählten Organisationen geführt. Im Rahmen einer qualitativen Inhaltsanalyse wurden diese dann ausgewertet und mit einer „cross case synthesis“ nach Yin (2014) anschließend theoriegeleitet analysiert.
Es lassen sich letztendlich drei entscheidende Bedingungen für eine effektive CAF-Implementierung in Bundesbehörden ableiten: Zum einen die formale Unterstützung der jeweiligen Hausleitung, die eine aktive Rolle innerhalb des CAF-Projektes einnimmt und dabei auch alle mittleren Führungsspitzen zielführend mit einbinden sollte, beispielsweise durch die Übernahme der QM-Projektleitung. Zum anderen ist es für eine zielkohärente Handlungsweise aller Organisationsmitgliedern vonnöten, die verschiedenen Steuerungsinstrumente im Rahmen einer mittelfristigen Gesamtstrategie miteinander zu verzahnen und so formal zu institutionalisieren. Außerdem ist die formale Institutionalisierung einer QM-Einheit, nahe der Hausleitung außerhalb der Fachabteilungen angesiedelt, zu empfehlen. Es hat sich im Rahmen der untersuchten Fallbeispiele gezeigt, dass diese Einheiten ein größeres Potential aufweisen, sich zu QM- und CAF-Kompetenzzentren zu entwickeln und unnötige Arbeiten, die das CAF-Engagement der Mitarbeiterschaft schmälern würden, von eben jener fernzuhalten.
Durch diese Ergebnisse konnte die Arbeit zwei entscheidende Beiträge leisten: Die Forschungslandkarte der QM- und CAF-Forschung in öffentlichen Organisationen wies, speziell auf Bundesebene, vorab verschiedenste weiße Flecken auf, die von dieser Arbeit teilweise gefüllt werden konnten. Zum anderen ist es auf Basis dieser Forschungsarbeit nun möglich, Verwaltungspraktikern konkrete Handlungsempfehlungen an die Hand zu geben, wenn diese erstmals CAF in ihrer Organisation implementieren möchten oder bei einer schon erfolgten Einführung des QM-Instruments nachsteuern möchten.
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit Qualitätsmanagementsystemen in Nonprofit-Organisationen. Sie stellt dabei das Spannungsfeld verschiedener Akteursinteressen innerhalb von Nonprofit-Organisationen in den Vordergrund. Dies erfolgt anhand des mikropolitischen Ansatzes, der allen Akteuren innerhalb einer Organisation eigene Interessen zugesteht, die sie durch Taktiken und Strategien in Machtkämpfen versuchen durchzusetzen.
Untersucht wird der Prozess der Entstehung und Evaluation von konkreten Maßnahmen, den sogenannten Qualitätszielen, und den Einfluss von pädagogischen Mitarbeitenden auf deren Formulierung. Dies erfolgt anhand einer Einzelfallstudie. Mithilfe von qualitativen Interviews wurde untersucht, inwieweit pädagogische Mitarbeitende die Einflussmöglichkeiten des Qualitätsmanagementsystems zur strategischen Organisationsentwicklung und Durchsetzung eigener Interessen nutzen.
Die Ergebnisse zeigen, dass es zwei Typen von Mitarbeitenden gibt, aktive und passive, die entweder einen Machtgewinn oder -verlust erleben. Aufgrund der kooperativen Art der Kommunikation und Entscheidungsfindung sowie kaum divergierenden Interessen zwischen den verschiedenen Akteuren bleiben die vorhandenen Einflussmöglichkeiten im Sinne von organisationsinternen Machtkämpfen und mikropolitischen Taktiken bisher jedoch weitestgehend ungenutzt. Diese Falleigenschaften erklären, wieso der mikropolitische Ansatz bei der Analyse nicht zu den antizipierten Resultaten geführt hat.