Matthias Döring

• This thesis puts the citizen-state interaction at its center. Building on a comprehensive model incorporating various perspectives on this interaction, I derive selected research gaps. The three articles, comprising this thesis, tackle these gaps. A focal role plays the citizens’ administrative literacy, the relevant competences and knowledge necessary to successfully interact with public organizations. The first article elaborates on the different dimensions of administrative literacy and develops a survey instrument to assess these. The second study shows that public employees change their behavior according to the competences that citizens display during public encounters. They treat citizens preferentially that are well prepared and able to persuade them of their application’s potential. Thereby, they signal a higher success potential for bureaucratic success criteria which leads to the employees’ cream-skimming behavior. The third article examines the dynamics of employees’ communication strategies when recovering from a serviceThis thesis puts the citizen-state interaction at its center. Building on a comprehensive model incorporating various perspectives on this interaction, I derive selected research gaps. The three articles, comprising this thesis, tackle these gaps. A focal role plays the citizens’ administrative literacy, the relevant competences and knowledge necessary to successfully interact with public organizations. The first article elaborates on the different dimensions of administrative literacy and develops a survey instrument to assess these. The second study shows that public employees change their behavior according to the competences that citizens display during public encounters. They treat citizens preferentially that are well prepared and able to persuade them of their application’s potential. Thereby, they signal a higher success potential for bureaucratic success criteria which leads to the employees’ cream-skimming behavior. The third article examines the dynamics of employees’ communication strategies when recovering from a service failure. The study finds that different explanation strategies yield different effects on the client’s frustration. While accepting the responsibility and explaining the reasons for a failure alleviates the frustration and anger, refusing the responsibility leads to no or even reinforcing effects on the client’s frustration. The results emphasize the different dynamics that characterize the nature of citizen-state interactions and how they establish their short- and long-term outcomes.…
• Die vorliegende Arbeit setzt sich mit der direkten Interaktion zwischen BürgerInnen und Verwaltungen auseinander. Auf Basis eines umfassenden Modells, das verschiedene Perspektiven auf die Dynamiken dieser “public encounter” beschreibt, werden ausgewählte Forschungslücken hervorgehoben. Die drei Artikel, die diese Dissertation konstituieren, fokussieren diese Lücken. Dabei spielt die Frage nach den notwendigen Kompetenzen von BürgerInnen, die es ermöglichen, erfolgreich und auf Augenhöhe mit Verwaltungen interagieren zu können, eine wichtige Rolle. Die Relevanz verschiedener Dimensionen wird herausgearbeitet und mit Hilfe eines Survey-Instruments validiert. In einer weiteren Studie zeigt sich, dass VerwaltungsmitarbeiterInnen BürgerInnen bevorzugen, die dank dieser Kompetenzen besser auf Interaktionen vorbereitet sind. Aufgrund der besseren Vorbereitung sowie der Fähigkeit, ihr Gegenüber vom Nutzen des Antrags zu überzeugen, gelingt es BürgerInnen mit einer hohen Kompetenz, eine höhere Erfolgswahrscheinlichkeit im Sinne derDie vorliegende Arbeit setzt sich mit der direkten Interaktion zwischen BürgerInnen und Verwaltungen auseinander. Auf Basis eines umfassenden Modells, das verschiedene Perspektiven auf die Dynamiken dieser “public encounter” beschreibt, werden ausgewählte Forschungslücken hervorgehoben. Die drei Artikel, die diese Dissertation konstituieren, fokussieren diese Lücken. Dabei spielt die Frage nach den notwendigen Kompetenzen von BürgerInnen, die es ermöglichen, erfolgreich und auf Augenhöhe mit Verwaltungen interagieren zu können, eine wichtige Rolle. Die Relevanz verschiedener Dimensionen wird herausgearbeitet und mit Hilfe eines Survey-Instruments validiert. In einer weiteren Studie zeigt sich, dass VerwaltungsmitarbeiterInnen BürgerInnen bevorzugen, die dank dieser Kompetenzen besser auf Interaktionen vorbereitet sind. Aufgrund der besseren Vorbereitung sowie der Fähigkeit, ihr Gegenüber vom Nutzen des Antrags zu überzeugen, gelingt es BürgerInnen mit einer hohen Kompetenz, eine höhere Erfolgswahrscheinlichkeit im Sinne der organisationalen Ziele zu signalisieren. Der dritte Artikel beleuchtet die Dynamik der Kommunikationsstrategien von MitarbeiterInnen im Falle von Fehlern bei der Erbringung von Dienstleistungen. Die Studie stellt heraus, dass verschiedene Kommunikationsstrategien zur Wiedergutmachung von Fehlern unterschiedliche Effekte auf das Frustrationsniveau der KlientInnen haben. Hierbei zeigt sich, dass die bewusste Übernahme von Verantwortung sowie die Erläuterung der Ursachen des Fehlers die Frustration senken, während das Abwälzen der Verantwortung keinen bzw. sogar einen verstärkenden Effekt auf die Frustration hat. Die Ergebnisse verdeutlichen die Dynamiken, die bei der Interaktion zwischen BürgerInnen und Verwaltungen entstehen und für das kurz- und langfristige Ergebnis dieser Interaktionen maßgeblich sein können.…