Inhalt: 1. Einleitung 2. Analyse- und Beschreibungskategorien 3. Das zu analysierende Gespräch: "Beglaubigungen hinten drauf?" 4. Unterschiedliche Kategorisierung des Problems: Erwartungsproblem versus Sachverhaltsproblem 5. Fazit
Inhalt: 1. Einleitung 2. „Formelle" und ,,informelle" Ebene 3. Analyse der Gesprächsebenen 4. Analyse von Kooperationsproblemen 5. Zusammenfassung und Ausblick