@phdthesis{Doering2019,
  author    = {D{\"o}ring, Matthias},
  title     = {The public encounter},
  doi       = {10.25932/publishup-50227},
  url       = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:kobv:517-opus4-502276},
  school      = {Universit{\"a}t Potsdam},
  pages     = {xi, 115},
  year      = {2019},
  abstract  = {This thesis puts the citizen-state interaction at its center. Building on a comprehensive model incorporating various perspectives on this interaction, I derive selected research gaps. The three articles, comprising this thesis, tackle these gaps. A focal role plays the citizens' administrative literacy, the relevant competences and knowledge necessary to successfully interact with public organizations. The first article elaborates on the different dimensions of administrative literacy and develops a survey instrument to assess these. The second study shows that public employees change their behavior according to the competences that citizens display during public encounters. They treat citizens preferentially that are well prepared and able to persuade them of their application's potential. Thereby, they signal a higher success potential for bureaucratic success criteria which leads to the employees' cream-skimming behavior. The third article examines the dynamics of employees' communication strategies when recovering from a service failure. The study finds that different explanation strategies yield different effects on the client's frustration. While accepting the responsibility and explaining the reasons for a failure alleviates the frustration and anger, refusing the responsibility leads to no or even reinforcing effects on the client's frustration. The results emphasize the different dynamics that characterize the nature of citizen-state interactions and how they establish their short- and long-term outcomes.},
  language  = {en}
}
@phdthesis{Bieri2019,
  author    = {Bieri, Pascal},
  title     = {Topmanager im Kreuzfeuer ihrer Dilemmata},
  doi       = {10.25932/publishup-44106},
  url       = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:kobv:517-opus4-441062},
  school      = {Universit{\"a}t Potsdam},
  pages     = {XIII, 301},
  year      = {2019},
  abstract  = {Die vorliegende Forschungsarbeit untersucht den Umgang mit Dilemmata von Topmanagern. Dilemmata sind ein allt{\"a}gliches Gesch{\"a}ft im Topmanagement. Die entsprechenden Akteure sind daher immer wieder mit diesen konfrontiert und mit ihnen umzugehen, geh{\"o}rt gewissermaßen zu ihrer Berufsbeschreibung. Hinzu kommen Dilemmata im nicht direkt gesch{\"a}ftlichen Bereich, wie zum Beispiel jene zwischen Familien- und Arbeitszeit. Doch stellt dieses Feld ein kaum untersuchtes Forschungsgebiet dar. W{\"a}hrend Dilemmata in anderen Bereichen eine zunehmende Aufmerksamkeit erfuhren, wurden deren Besonderheiten im Topmanagement genauso wenig differenziert betrachtet wie zugeh{\"o}rige Umgangsweisen. Theorie und Praxis stellen bez{\"u}glich Dilemmata von Topmanagern vor allem einen Gegensatz dar, beziehungsweise fehlt es an einer theoretischen Fundierung der Empirie. Diesem Umstand wird mittels dieser Studie begegnet. Auf der Grundlage einer differenzierten und breiten Erfassung von Theorien zu Dilemmata, so diese auch noch nicht auf Topmanager bezogen wurden, und einer empirischen Erhebung, die im Mittelpunkt dieser Arbeit stehen, soll das Feld Dilemmata von Topmanagern der Forschung ge{\"o}ffnet werden. Empirische Grundlage sind vor allem narrative Interviews mit Topmanagern {\"u}ber ihre Dilemmata-Wahrnehmung, ausgemachte Ursachen, Umgangsweisen und Resultate. Dies erlaubt es, Topmanagertypen sowie Dilemmata-Arten, mit denen sie konfrontiert sind oder waren, analytisch herauszuarbeiten. Angesichts der Praxisrelevanz von Dilemmata von Topmanagern wird jedoch nicht nur ein theoretisches Modell zu dieser Thematik erarbeitet, es werden auch Reflexionen auf die Praxis in Form von Handlungsempfehlungen vorgenommen. Schließlich gilt es, die allgemeine Theorie zu Dilemmata, ohne konkreten Bezug zu Topmanagern, mit den theoretischen Erkenntnissen dieser Studie auf empirischer Basis zu kontrastieren. Dabei wird im Rahmen der empirischen Erfassung und Auswertung dem Ansatz der Grounded-Theory-Methodologie gefolgt.},
  language  = {de}
}